Ένας αγοραστής βρίσκει αργά το βράδυ σε μια πύλη ακινήτων ένα σπίτι που του αρέσει. Στέλνει αίτημα γι' αυτό, και μάλλον για δύο ή τρία παρόμοια σπίτια άλλων γραφείων. Το επόμενο πρωί, ο πρώτος σύμβουλος που θα τηλεφωνήσει κάνει μια πραγματική συζήτηση. Οι υπόλοιποι ακούνε «ευχαριστώ, μιλάω ήδη με κάποιον».

Κάθε γραφείο μπορεί να ελέγξει πόσο γρήγορα παίρνει απάντηση ένας αγοραστής. Αυτό εξαρτάται από δύο πράγματα: να φτάνει κάθε αίτημα αμέσως στον σωστό άνθρωπο, και να ξέρετε πόσο γρήγορα απαντά πραγματικά η ομάδα σας.

Πού χάνονται τα αιτήματα

Οι περισσότερες αργές απαντήσεις δεν είναι λάθος κανενός. Ένα αίτημα πέφτει σε κοινό inbox και όλοι νομίζουν ότι το ανέλαβε κάποιος άλλος. Ένα email από πύλη μένει αδιάβαστο επειδή ο σύμβουλος της περιοχής είναι σε υπόδειξη. Ένα αίτημα από την ιστοσελίδα πηγαίνει στον διευθυντή του γραφείου, που το προωθεί τη Δευτέρα.

Κάθε μεταβίβαση προσθέτει ώρες. Μέχρι να δει το μήνυμα ο σωστός σύμβουλος, ο αγοραστής έχει ήδη κλείσει υπόδειξη με κάποιον άλλο.

Κάθε αίτημα στον σωστό σύμβουλο

Το EstateCRM συγκεντρώνει τα αιτήματα από όπου κι αν έρχονται:

  • από τη φόρμα ενδιαφέροντος στη σελίδα κοινοποίησης ενός ακινήτου
  • από τη δική σας ιστοσελίδα, μέσω του website API ή του plugin για WordPress
  • από πύλες ακινήτων και κάθε ιστότοπο που σας στέλνει αιτήματα με email, αρκεί να προωθείτε αυτά τα email στην ιδιωτική διεύθυνση αιτημάτων του γραφείου σας

Κάθε αίτημα ακολουθεί την ίδια διαδρομή. Το EstateCRM αναζητά υπάρχουσα επαφή με το ίδιο email ή τηλέφωνο, και αν δεν υπάρχει δημιουργεί νέα επαφή με κατάσταση Υποψήφιος. Επιλέγει σύμβουλο και του αναθέτει την επαφή. Ο σύμβουλος παίρνει μια εργασία Απάντηση σε αίτημα, με προθεσμία αμέσως και το μήνυμα συνημμένο, καθώς και ειδοποίηση με email.

Ο σύμβουλος επιλέγεται με σταθερή σειρά:

  1. Ένας υπάρχων πελάτης μένει στον δικό του σύμβουλο, εφόσον αυτός είναι ενεργός.
  2. Ένα αίτημα από σύνδεσμο κοινοποίησης που έστειλε κάποιος σύμβουλος πηγαίνει σε εκείνον.
  3. Ακολουθούν οι δικοί σας κανόνες, από πάνω προς τα κάτω. Μπορούν να εξετάζουν την πηγή πελάτη, αν πρόκειται για πώληση ή ενοικίαση, και τη γλώσσα του μηνύματος.
  4. Διαφορετικά, το αίτημα πηγαίνει στον σύμβουλο του ακινήτου ή η ομάδα το αναλαμβάνει εκ περιτροπής, όπως επιλέξετε.

Εκ περιτροπής σημαίνει ότι το επόμενο αίτημα το παίρνει ο σύμβουλος που πήρε αίτημα πριν από περισσότερο καιρό. Ο φόρτος μένει δίκαιος και κανείς δεν χρειάζεται να κρατά πρόγραμμα.

Στα email από πύλες, το όνομα, το email και το τηλέφωνο του πελάτη διαβάζονται από το μήνυμα, ένας κωδικός ακινήτου στο κείμενο συνδέει το αίτημα με το ακίνητο, και ως πηγή πελάτη ορίζεται η πύλη από την οποία ήρθε. Οι αυτόματες απαντήσεις και τα διπλά email αγνοούνται.

Πόσο γρήγορα απαντάτε

Ό,τι μετριέται βελτιώνεται. Η ενότητα Χρόνοι απάντησης στις Αναφορές δείχνει τον διάμεσο χρόνο απάντησης, το ποσοστό των αιτημάτων που απαντήθηκαν μέσα σε μία ώρα και πόσα περιμένουν ακόμη, ανά σύμβουλο και ανά πηγή πελάτη.

Ως απάντηση μετρά η πρώτη κλήση, το πρώτο μήνυμα ή η πρώτη συνάντηση, όπως και το κλείσιμο της εργασίας Απάντηση σε αίτημα. Ο αριθμός δείχνει πότε πραγματικά σας άκουσε ο πελάτης.

Οι χρόνοι ανά πηγή συχνά λένε πολλά. Αν τα αιτήματα από πύλες περιμένουν περισσότερο από εκείνα της ιστοσελίδας, η αιτία μπορεί να είναι ο τρόπος που φτάνουν αυτά τα email στην ομάδα. Αν ένας σύμβουλος έχει πολύ πιο αργό διάμεσο χρόνο από τους άλλους, ίσως απλώς έχει πάρα πολλά αιτήματα και χρειάζεται μικρότερο μερίδιο στην περιτροπή.

Πρακτικές συμβουλές για πιο γρήγορες απαντήσεις

  • Ορίστε κοινό στόχο. Συμφωνήστε, για παράδειγμα, πρώτη απάντηση μέσα σε μία ώρα στις ώρες γραφείου, και κοιτάξτε μαζί τους Χρόνους απάντησης κάθε εβδομάδα.
  • Απαντήστε σύντομα και μετά αναλυτικά. Ένα σύντομο μήνυμα που επιβεβαιώνει ότι λάβατε το αίτημα και ρωτά πότε βολεύει ένα τηλεφώνημα είναι πραγματική πρώτη απάντηση. Η αναλυτική απάντηση μπορεί να ακολουθήσει μία ώρα μετά.
  • Έχετε έτοιμα μερικά μηνύματα. Απαντήσεις στις συνηθισμένες ερωτήσεις, έτοιμες να προσαρμοστούν, γλιτώνουν λεπτά σε κάθε αίτημα.
  • Προβλέψτε τις γεμάτες μέρες. Όταν ένας σύμβουλος έχει υποδείξεις όλη μέρα, προσαρμόστε τους κανόνες ώστε τα νέα αιτήματα να πηγαίνουν σε συναδέλφους με περισσότερο χρόνο.
  • Προσθέστε μια αυτόματη πρώτη επαφή. Μια σειρά επανεπικοινωνίας μπορεί να στείλει ένα φιλικό email τη στιγμή που φτάνει το αίτημα, συστήνοντας τον σύμβουλο. Σταματά μόνη της μόλις ο σύμβουλος τηλεφωνήσει και το καταγράψει.
  • Απαντήστε σε αυτό που ρώτησαν. Μια γρήγορη απάντηση που αγνοεί την ερώτηση του αγοραστή τον στέλνει πίσω στα άλλα γραφεία.
  • Κλείστε την εργασία όταν απαντήσετε. Η λίστα σας μένει καθαρή και ο χρόνος απάντησης ακριβής.

Ένα πρωί με αυτόματη κατανομή

Σκεφτείτε ξανά το ίδιο βραδινό αίτημα. Φτάνει από μια πύλη στις 22:40 και προωθείται στη διεύθυνση αιτημάτων σας. Το EstateCRM δεν βρίσκει υπάρχουσα επαφή, δημιουργεί μία, αναγνωρίζει τον κωδικό του ακινήτου και δίνει το αίτημα στον σύμβουλο του ακινήτου. Στις 8:15 ο σύμβουλος ανοίγει το CRM, βρίσκει στην κορυφή της λίστας μια εργασία Απάντηση σε αίτημα με το μήνυμα συνημμένο και τηλεφωνεί. Ο αγοραστής, που είχε γράψει και σε δύο άλλα γραφεία, μιλά ήδη μαζί σας.

Απαντήστε πρώτοι, πιο συχνά

Αν τα αιτήματα στο γραφείο σας περνούν ακόμη από ένα κοινό inbox, αξίζει να δείτε πώς θα άλλαζαν τα πρωινά σας με την αυτόματη κατανομή και τους χρόνους απάντησης. Κλείστε μια παρουσίαση στο https://estatecrm.cy και θα σας δείξουμε όλη τη διαδρομή, από το αίτημα ως την πρώτη απάντηση.